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▌項目簡介：

ISO 20000是(shi)面向(xiang)機(ji)構的IT服(fu)務(wu)管理(li)(li)標準(zhun)，目(mu)的是(shi)提供建立、實施、運(yun)作(zuo)、監(jian)控、評(ping)審、維護和(he)改進IT服(fu)務(wu)管理(li)(li)體(ti)系(ITSM)的模型(xing)。建立IT服(fu)務(wu)管理(li)(li)體(ti)系(ITSM)已成為(wei)各種(zhong)組織，特別是(shi)金融機(ji)構、電(dian)信、高科(ke)技產業(ye)等(deng)管理(li)(li)運(yun)營風(feng)險不(bu)可缺少的重要機(ji)制。ISO 20000讓(rang)IT管理(li)(li)者有一個參考框架(jia)用(yong)來(lai)管理(li)(li)IT服(fu)務(wu)，完善的IT管理(li)(li)水平也能通過認證的方式表現(xian)出(chu)來(lai)。

ISO20000標準(zhun)著重于通(tong)過“IT服務(wu)標準(zhun)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別(bie)問題的(de)(de)內(nei)在聯系(xi)(xi)，然(ran)后(hou)依據服務(wu)水準(zhun)協(xie)議進(jin)行計劃、推行和監控，并強調與客(ke)戶的(de)(de)溝通(tong)。該標準(zhun)同時關注體系(xi)(xi)的(de)(de)能力(li)，體系(xi)(xi)變更時所要求的(de)(de)管理水平、財務(wu)預算、軟件控制(zhi)和分配。

ISO/IEC 20000是一(yi)個針對管理(li)流程系統的(de)(de)標準(zhun)，ISO/IEC 20000的(de)(de)認證(zheng)適合IT服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)提(ti)供(gong)者，可以內部的(de)(de)IT部門，也可以是外部的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)提(ti)供(gong)商。獲(huo)取ISO/IEC 20000的(de)(de)認證(zheng)，意味著(zhu)提(ti)供(gong)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)IT組織，對ISO/IEC20000中定義的(de)(de)這(zhe)些管理(li)流程，具有足夠好的(de)(de)管理(li)控(kong)制力

ISO 20000-1是(shi)一個(ge)正式的規范，它界定了一個(ge)組織向(xiang)客戶提供品質合(he)格、管理良(liang)好(hao)的服務的有關(guan)要求。

▌ISO20000 IT服務管(guan)理體(ti)系的組成部分：

ISO 20000-1是(shi)一(yi)個(ge)正式的(de)規范，它界定了一(yi)個(ge)組織向(xiang)客戶提供品質合格(ge)、管理良好的(de)服(fu)務的(de)有關(guan)要求。

另一方面，ISO 20000-2是一個(ge)行為準則，它描述了ISO 20000-1范圍內的服務管理程序的最(zui)佳范例(li)。這(zhe)個(ge)行為準則對于要(yao)準備(bei)通(tong)過ISO 20000-1審核(he)或(huo)計劃改進服務的公司(si)來說尤其有(you)用。

▌ISO20000 IT服務管(guan)理(li)體系認證的意義：

企業建(jian)(jian)立(li)(li)IT服務管(guan)理(li)體(ti)系(xi)的(de)(de)目標是為(wei)了企業建(jian)(jian)立(li)(li)起一(yi)套(tao)行之有(you)效(xiao)的(de)(de)以客(ke)戶為(wei)中(zhong)(zhong)心的(de)(de)自我完善(shan)(shan)的(de)(de)體(ti)系(xi)。在(zai)實施認(ren)證ISO20000管(guan)理(li)體(ti)系(xi)后，在(zai)各(ge)個(ge)(ge)流程中(zhong)(zhong)，各(ge)個(ge)(ge)工作崗位上都(dou)建(jian)(jian)立(li)(li)了一(yi)個(ge)(ge)自我完善(shan)(shan)的(de)(de)循環，工作的(de)(de)策劃、執行、檢查(cha)，以及(ji)持續的(de)(de)發現問題改善(shan)(shan)問題的(de)(de)體(ti)系(xi)建(jian)(jian)立(li)(li)起來，使(shi)每個(ge)(ge)員工都(dou)擁有(you)問題意識，自覺的(de)(de)發現自己工作當(dang)中(zhong)(zhong)的(de)(de)問題，并通過系(xi)統(tong)的(de)(de)解決問題的(de)(de)方法(fa)，將問題一(yi)個(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)的(de)(de)解決。

IT服(fu)(fu)務提供商通(tong)過實施IT服(fu)(fu)務管理體系，可以(yi)獲取(qu)如下(xia)收益：

☆提高IT服(fu)務(wu)的可(ke)用性(xing)、可(ke)靠性(xing)和(he)安全性(xing)，為業務(wu)用戶(hu)提供高質(zhi)量(liang)的服(fu)務(wu)

☆持(chi)續優(you)化服務流程，提升服務水(shui)平，提高業務滿意(yi)度

☆從總體上提(ti)高(gao)組織/企業IT投資(zi)的報酬率，提(ti)升(sheng)組織/企業的綜合競爭力(li)

☆建立IT部(bu)門一整套行之有(you)效的(de)持續(xu)改(gai)善機(ji)制(zhi)和內控機(ji)制(zhi)

☆提高IT部門(men)相關員工的專業素質，提高員工的服(fu)務(wu)能力和工作效(xiao)率

對于眾多IT服務提(ti)供商，ISO20000認(ren)證(zheng)的意義(yi)并不僅僅限于IT服務符合規程(cheng)和提(ti)高(gao)服務質量。它(ta)在(zai)服務量化(hua)，員(yuan)工績效考核，衡量IT部門(men)投資(zi)回(hui)報(bao)方(fang)面更(geng)具(ju)有積(ji)極(ji)的意義(yi)。