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▌項目(mu)簡介：

ISO 20000是面(mian)向(xiang)機(ji)構(gou)的(de)(de)IT服務管(guan)理(li)標(biao)準，目的(de)(de)是提供建立(li)、實施、運作、監控、評(ping)審、維(wei)護和(he)改進IT服務管(guan)理(li)體系(xi)(ITSM)的(de)(de)模型。建立(li)IT服務管(guan)理(li)體系(xi)(ITSM)已成為各種(zhong)組織，特別(bie)是金(jin)融機(ji)構(gou)、電信、高科技產業(ye)等(deng)管(guan)理(li)運營風險不可缺少的(de)(de)重要機(ji)制。ISO 20000讓IT管(guan)理(li)者有一個參考框架用來(lai)管(guan)理(li)IT服務，完(wan)善的(de)(de)IT管(guan)理(li)水平也能(neng)通過認證的(de)(de)方式(shi)表現出(chu)來(lai)。

ISO20000標(biao)(biao)(biao)準(zhun)著重于通過“IT服務(wu)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)化(hua)”來管(guan)理IT問題，即將IT問題歸(gui)類，識別問題的(de)(de)內在聯系，然后依據服務(wu)水準(zhun)協(xie)議(yi)進行(xing)計劃、推行(xing)和監控，并強調(diao)與(yu)客戶的(de)(de)溝通。該(gai)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)同時關注體(ti)系的(de)(de)能力，體(ti)系變更時所要求(qiu)的(de)(de)管(guan)理水平(ping)、財(cai)務(wu)預算(suan)、軟件控制(zhi)和分(fen)配。

ISO/IEC 20000是一個針(zhen)對管(guan)理流程系統的(de)標準，ISO/IEC 20000的(de)認證適合IT服(fu)務(wu)(wu)的(de)提供者，可(ke)(ke)以內部(bu)的(de)IT部(bu)門，也可(ke)(ke)以是外(wai)部(bu)的(de)服(fu)務(wu)(wu)提供商(shang)。獲(huo)取(qu)ISO/IEC 20000的(de)認證，意味著(zhu)提供服(fu)務(wu)(wu)的(de)IT組織，對ISO/IEC20000中定(ding)義的(de)這些管(guan)理流程，具有(you)足(zu)夠好(hao)的(de)管(guan)理控(kong)制力

ISO 20000-1是一(yi)個(ge)正(zheng)式的規范，它界(jie)定了一(yi)個(ge)組織(zhi)向(xiang)客(ke)戶提(ti)供品(pin)質(zhi)合格、管(guan)理(li)良好的服務的有關要(yao)求。

▌ISO20000 IT服務管理體系(xi)的組成(cheng)部(bu)分：

ISO 20000-1是一(yi)(yi)個正式的(de)規范，它(ta)界定了一(yi)(yi)個組(zu)織(zhi)向客(ke)戶提(ti)供(gong)品質合(he)格、管理良好的(de)服務(wu)的(de)有關要(yao)求(qiu)。

另(ling)一方面，ISO 20000-2是一個(ge)行(xing)為準則(ze)，它描述了ISO 20000-1范圍(wei)內的(de)(de)服務(wu)管理程序(xu)的(de)(de)最佳范例。這個(ge)行(xing)為準則(ze)對于要準備(bei)通過ISO 20000-1審核或計劃改進服務(wu)的(de)(de)公司來說尤其有用。

▌ISO20000 IT服務管理體系認證(zheng)的意(yi)義：

企業建(jian)立IT服務管理(li)體(ti)(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)目(mu)標是為了企業建(jian)立起(qi)一套行(xing)之(zhi)有效的(de)(de)以客戶為中心的(de)(de)自我完善(shan)的(de)(de)體(ti)(ti)系(xi)(xi)。在(zai)實施認(ren)證ISO20000管理(li)體(ti)(ti)系(xi)(xi)后，在(zai)各個流(liu)程中，各個工作(zuo)崗位上(shang)都(dou)建(jian)立了一個自我完善(shan)的(de)(de)循環(huan)，工作(zuo)的(de)(de)策(ce)劃、執(zhi)行(xing)、檢查，以及(ji)持續的(de)(de)發現問(wen)題(ti)改善(shan)問(wen)題(ti)的(de)(de)體(ti)(ti)系(xi)(xi)建(jian)立起(qi)來，使每個員工都(dou)擁有問(wen)題(ti)意(yi)識，自覺的(de)(de)發現自己工作(zuo)當中的(de)(de)問(wen)題(ti)，并通(tong)過(guo)系(xi)(xi)統的(de)(de)解決問(wen)題(ti)的(de)(de)方法，將(jiang)問(wen)題(ti)一個一個的(de)(de)解決。

IT服(fu)(fu)務提供(gong)商通過(guo)實施IT服(fu)(fu)務管理(li)體系，可(ke)以(yi)獲取如(ru)下收益：

☆提(ti)高IT服務(wu)(wu)的(de)可(ke)用性、可(ke)靠性和安全(quan)性，為業務(wu)(wu)用戶提(ti)供高質量(liang)的(de)服務(wu)(wu)

☆持續優化服務流程，提(ti)升服務水平，提(ti)高業務滿(man)意度(du)

☆從總體上提高組織(zhi)(zhi)/企(qi)(qi)業IT投資的報(bao)酬率，提升組織(zhi)(zhi)/企(qi)(qi)業的綜合競爭力(li)

☆建(jian)立IT部門一整(zheng)套行之有效的持續改善機(ji)制(zhi)和內(nei)控機(ji)制(zhi)

☆提(ti)高IT部門相關(guan)員工的專業素質，提(ti)高員工的服務能力(li)和工作效率

對于(yu)眾多IT服務(wu)提供商，ISO20000認證的意義(yi)并不(bu)僅僅限于(yu)IT服務(wu)符合規程和提高(gao)服務(wu)質量(liang)。它在(zai)服務(wu)量(liang)化(hua)，員工績效考核，衡量(liang)IT部(bu)門投資回報方面更具有積(ji)極的意義(yi)。